Tecnologia nei sistemi di customer service: Quali cambiamenti ha portato la pandemia da coronavirus?

Le ultime settimane sono state caratterizzate da una profonda trasformazione nella società. La pandemia da coronavirus ha modificato in modo significativo le nostre abitudini e nuove soluzioni sono state adottate con urgenza per gestire l’adattamento alla nuova situazione, sia in ambito privato sia in quello aziendale.

Giorno per giorno il COVID-19 modifica la nostra routine e ci spinge anche a trovare nuovi modi per fare gli acquisti.  Nelle aziende, il coronavirus ha forzato l’utilizzo di strumenti più integrati, trasparenti e flessibili per garantire la necessaria qualità del servizio in tempi così difficili.

In questo post vogliamo raccontare, dal nostro punto di vista, il cambiamento avvenuto nelle aziende e l’importanza che la scelta delle tecnologie può avere sull’esperienza degli utenti.

L’impatto del coronavirus sul comportamento dei consumatori

I primi casi di coronavirus un USA ed Europa sono stati segnalati a gennaio 2020. Da allora, con la rapida espansione del virus e nel tentativo di contenere la diffusione della malattia, le diverse nazioni hanno adottato misure restrittive al fine di salvaguardare la salute e la sicurezza dei cittadini.

Una delle prime azioni è stata pertanto quella di  raccomandare ai  cittadini di rimanere ove possibile a casa e mantenere il distanziamento sociale.

Come risultato è stato necessario sostituire molte attività quotidiane come andare a scuola e mangiare fuori casa con attività da svolgersi nella propria abitazione.

Dal punto di vista dei consumatori, le abitudini sono cambiate in modo immediato e profondo.  Le scuole si sono attrezzate per gestire le lezioni a distanza e l’utilizzo di software per videoconferenza come Zoom è cresciuto in modo drastico e improvviso. Le palestre sono state uno dei primi esercizi commerciali a chiudere e la vendita di attrezzi da fitness per l’allenamento in casa è salita alle stelle.

In generale, nel periodo di isolamento, si è registrata una significativa crescita del commercio elettronico in tutti i settori. Secondo il Digital Economy Index fornito da Adobe, il mercato elettronico negli USA è salito ben del 49% in aprile 2020, se si raffrontano i dati con quelli di inizio marzo dello stesso anno, quando le misure restrittive non erano ancora in essere. Questo è stato possibile grazie all’indispensabile eintenso lavoro degli addetti all’imballaggio e al trasporto che è stato enormemente apprezzato. Ci sarebbe molto da dire riguardo alle difficoltà e ai rischi affrontati quotidianamente da questi lavoratori per servire la comunità, ma questo ci porterebbe lontano dal tema di questo blog, che riguarda la rivoluzione tecnologica innescata dal coronavirus.

La tecnologia gioca un ruolo centrale nell’accompagnare il cambiamento delle nostre abitudini in ottemperanza alle nuove linee guida per la sicurezza, offrendo soluzioni alternative molto efficienti  a problemi che fino a pochi mesi fa non sembravano esistere.

Il nuovo modo di lavorare ai tempi del coronavirus

Una delle trasformazioni più sorprendenti prodotte dal coronavirus riguarda il nostro modo di lavorare. Lavorare da casa, per esempio, è diventato obbligatorio in molte aziende ed è entrato ormai nella quotidianità della maggioranza degli impiegati (62% degli impiegati in USA).

Naturalmente il lavoro da casa include le riunioni. I software per la comunicazione a distanza sono per fortuna sufficientemente potenti e diffusi: le aziende che offrono questi servizi hanno provveduto a incrementare la capacità delle infrastrutture e il sistema complessivamente ha reagito bene. Molti continueranno ad utilizzare questo nuovo modello di lavoro anche dopo che l’emergenza sarà passata.

I manager, di pari passo, hanno dovuto ripensare i flussi di lavoro in modo da ottimizzare le risorse e immaginare nuove soluzioni per ridurre i costi e massimizzare i risultati. Anche in questo caso la tecnologia si è dimostrata un alleato formidabile.  L’intelligenza artificiale, per esempio, che già nel 2019 era nei radar del 90% dei manager, è stata un valido supporto alla produttività.   Questa può infatti essere Introdotta in aziende caratterizzate da dimensioni e tipologia di mercato molto diversi tra loro migliorando le attività produttive o il servizio clienti.

L’importanza della tecnologia nell’esperienza dei clienti

È chiaro già da molto tempo che, per quanto riguarda il servizio ai clienti, la tecnologia offre un supporto indispensabile.  La registrazione automatica delle chiamate, ad esempio, è molto comune nelle moderne organizzazioni ed è essenziale avendo come obiettivo quello di centralizzare i dati e assicurare una gestione dei processi più efficiente, agile e trasparente.

La trascuratezza nel servizio clienti è indubbiamente la strada più veloce verso il fallimento.   Già nel 2017 Walker ha prodotto uno studio in cui affermava che l’esperienza dei clienti, a partire dal 2020, avrebbe avuto un maggior peso, come vantaggio competitivo, rispetto al prezzo ed alle caratteristiche dei prodotti. Ora siamo nel 2020 e non possiamo che trovarci d’accordo riguardo a questa previsione.  I ricercatori del settore hanno mostrato come quasi il 70% delle persone sarebbe disposta a spendere di più a fronte di un servizio clienti di eccellenza.

Questo indicatore rinforza l’urgenza di inserire all’interno dei contact center strumenti capaci di ottimizzare il lavoro e massimizzare le performance degli operatori umani, così come anche potenziare servizi automatici e multicanale di risposta, in grado di servire i clienti in base al loro profilo ed alla storia pregressa delle interazioni.  Questo è reso oggi ancora più appetibile considerando la maturità raggiunta dalle tecnologie di Natural Language Processing (NLP) che consentono di offrire servizi più efficienti e simili alla vera interazione con operatori umani.

In tempi di pandemia, quando gran parte degli operatori lavora da casa e l’impatto della tecnologia risulta più evidente, è ancora più importante considerare l’innovazione del servizio clienti con un approccio strategico, completo e, per quanto possibile automatizzato. Al fine di supportare questi obiettivi, Interactive Media offre IM.MIND, una piattaforma software che fa utilizzo dei più recenti sviluppi in intelligenza artificiale per gestire agenti virtuali conversazionali e multicanale.

IM.MIND si presenta come una infrastruttura logica per lo sviluppo, il controllo e la manutenzione del servizio, offrendo interfacce utente diverse, in base al ruolo, quali il controllo del flusso di navigazione per gli sviluppatori, l’interfaccia di amministrazione e strumenti di analisi del servizio utili a identificare strategie per rendere ancora più piacevole ed efficiente l’esperienza utente.

Lo sviluppo, il test, la gestione degli agenti virtuali e, in generale, il controllo della tecnologia introdotta nel servizio clienti, diventano aspetti sempre più strategici al fine di garantire un efficienza del servizio clienti che risponda alle aspettative del mercato.

Noi, in Interactive Media, abbiamo apprezzato per primi una significativa crescita della domanda per agenti virtuali conversazionali, e soprattutto per quelli vocali.  Uno dei nostri clienti, per esempio, ci ha richiesto di raddoppiare la capacità del servizio, passando da 800 mila a 1,6 milioni di chiamate al mese. Secondo Roberto Valente, CEO di Interactive Media, la crescita in Italia è stata altrettanto importante, arrivando a superare il numero di  100 contatti al secondo gestiti automaticamente, su canale vocale, nel caso della più grande installazione.

In conclusione, riteniamo che un servizio clienti di eccellenza, e la tecnologia in grado di renderlo tale, siano elementi chiave per affrontare meglio le sfide poste dal coronavirus, riducendo così l’impatto negativo che la pandemia porta alla gestione degli affari.  E’ infatti ancora più necessario attrarre i clienti e mantenere saldo il rapporto rispondendo velocemente e in maniera esaustiva a tutte le richieste.

Del resto, i benefici di una tecnologia che migliori l’esperienza dei clienti non si limitano a un periodo di insicurezza e di crisi. Quando la pandemia sarà contenuta, o anche del tutto neutralizzata tramite vaccini o altre terapie efficaci (e speriamo che questo avvenga al più presto!), il mercato ritornerà ad operare in condizioni più normali, ma la qualità del servizio clienti non diminuirà di importanza.

È molto probabile che avvenga esattamente il contrario: la relazione tra le persone e le aziende diventerà ancora più intima e richiederà ancora più cura e attenzione.  IM.MIND è sicuramente la tecnologia più adatta per gestire il servizio clienti e fare la differenza per quelle organizzazioni che vogliono affrontare non solo le sfide di oggi ma anche quelle di un futuro in cui si arriverà ad una nuova normalità. Per capire meglio come IM.MIND può aiutare il vostro business ad adattarsi alla nuova realtà di mercato, in seguito alla pandemia da coronavirus, non esitate a chiedere una dimostrazione gratuita del software e apprendere così come la nostra soluzione possa garantire eccellenza nell’esperienza cliente e una maggiore efficienza del servizio.

Dì cosa hai in mente

O seu endereço de e-mail não será publicado.