tecnologia no atendimento ao cliente

Tecnologia no atendimento ao cliente: o que muda com a pandemia de coronavírus?

As últimas semanas foram marcadas por uma transformação profunda na sociedade. A pandemia de coronavírus exigiu mudanças de hábitos e provocou uma série de adaptações urgentes — tanto para as pessoas quanto para as empresas. A tecnologia no atendimento ao cliente, por exemplo, ganhou espaço e relevância, correspondendo às novas demandas do mercado.

No dia a dia, o COVID-19 modificou as rotinas e destacou novas formas de aprender e de comprar. Nas empresas, o coronavírus forçou a adoção de ferramentas mais integradas, transparentes e flexíveis, assegurando a qualidade dos serviços.

Neste post, você entenderá um pouco mais sobre o novo cenário corporativo e saberá qual é o papel (e a importância) da implantação da tecnologia no customer experience. 

Preparado? Boa leitura e bons insights!

O impacto do coronavírus no comportamento do consumidor

O primeiro caso de COVID-19 no Brasil foi oficialmente notificado em fevereiro de 2020. Desde então, com a rápida expansão do vírus e visando conter a disseminação descontrolada da doença, estados e municípios adotaram medidas restritivas para preservar a saúde e maximizar a segurança dos indivíduos.

A recomendação ao isolamento social foi, portanto, uma das primeiras orientações. Com isso, atividades cotidianas — tais como ir à escola e jantar fora — precisaram ser substituídas por rotinas dentro de casa.

As aulas online no ensino fundamental, médio e superior, por exemplo, foram temporariamente liberadas pelo MEC (Ministério da Educação e Cultura) por meio da portaria de nº 343, permitindo que os alunos continuassem a cursar o ano letivo sem que comparecessem às dependências da escola.  

O comércio eletrônico, por sua vez, também saltou de forma expressiva durante o isolamento social. Um relatório produzido pelo Compre&Confie, movimento que acompanha a reputação das lojas online, indicou que o e-commerce brasileiro cresceu 81% em abril, se comparado ao mesmo período em 2019, faturando mais de R$9 bilhões.

Há algo comum às duas situações: em ambas, a tecnologia tem papel central na viabilização de rotinas alinhadas às recomendações de segurança. Ainda assim, são alternativas muito eficientes na solução de problemas que, há pouco meses, pareciam não existir. 

O novo modo de trabalho em tempos de coronavírus

O mercado não escapou das transformações endossadas pelo avanço do coronavírus. O home office, por exemplo, foi adotado por 43% das empresas brasileiras em um esforço conjunto para evitar a disseminação do COVID-19 no ambiente corporativo. 

As tarefas cotidianas, por sua vez, também precisaram passar por uma espécie de remodelação. As reuniões estratégicas e operacionais, antes presenciais, passaram a acontecer por meio de softwares comunicação. Da mesma forma, a necessidade de otimizar recursos exigiu que os gestores repensassem o fluxo de trabalho e visualizassem novas oportunidades de enxugar custos e, ao mesmo tempo, alavancar resultados. 

Mais uma vez, a tecnologia despontou como uma excelente aliada. A inteligência artificial — que, ainda em 2019, já estava no radar de investimentos de 90% dos gestores —, por citar apenas uma das possibilidades, é uma solução altamente produtiva. Além disso, pode ser implementada em empresas dos mais diversos portes e segmentos, potencializando operações na fábrica ou na central de atendimento ao cliente.

A importância da tecnologia no customer experience

Não é novidade dizer que, no que se refere ao atendimento ao cliente, a tecnologia é indispensável. O registro integrado de chamados, por exemplo, é bastante comum nas organizações modernas e se tornou essencial na missão de centralizar dados e, assim, assegurar tratativas mais eficientes, ágeis e transparentes.

Negligenciar o bom atendimento é, sem dúvida, o caminho mais curto para o fracasso. Uma pesquisa organizada pela revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios mostrou que, para 61% dos consumidores no Brasil, ser bem atendido é um fator mais relevante do que obter o menor preço. O indicador reforça a urgência de inserir, no dia a dia do contact center, ferramentas capazes de otimizar o trabalho e de maximizar o desempenho da equipe no atendimento humano. 

Aliás, vale ressaltar que os módulos multicanais de autoatendimento, baseados no perfil e no histórico do cliente, desfrutam da maturidade tecnológica no que diz respeito ao processamento de linguagem natural (NLP, Nature Language Processing), facilitando um atendimento mais eficiente e, nem por isso, menos humanizado.

Em tempos de pandemia, é ainda mais valioso enxergar a área de atendimento ao cliente de modo estratégico, abrangente e automatizado. Foi justamente pensando nessa estratégia que a Interactive Media criou o IM.MIND, uma plataforma de software que faz uso da inteligência artificial para gerenciar agentes virtuais conversacionais.

O IM.MIND funciona, também, como uma infraestrutura lógica de desenvolvimento, controle e suporte, contemplando diversas interfaces dedicadas aos agentes envolvidos — tais como desenvolvedores do fluxo de navegação, administradores de serviço que atuam no controle das lógicas de atendimento e os recursos de negócio que analisam o serviço para aplicar estratégias sempre mais prestacionais. Tudo para que a experiência do usuário seja cada vez melhor e mais otimizada.

Neste contexto, implantar, testar e gerenciar os agentes virtuais e a tecnologia no atendimento ao cliente se torna estratégico para acompanhar o processo de ponta a ponta e garantir a eficiência e a aderência da solução às novas requisições do mercado.

Na Interactive Media, o aumento da demanda por voice bots já se mostra significativo. “Um de nossos clientes, por exemplo, solicitou o aumento da sua capacidade mensal: saltou de 800 mil para 1,6 milhões de ligações”. O CEO da companhia, Roberto Valente, conta que, na Itália, o aumento de solicitações foi igualmente expressivo, chegando a mais de 100 contatos por segundo via voice bot.

Para fazer frente às tensões mercadológicas do coronavírus, reduzindo os impactos negativos da pandemia nos negócios, o foco no atendimento deve ser considerado uma prioridade. Trata-se, na prática, de uma força capaz de atrair e de manter clientes, correspondendo às demandas de maneira rápida e completa.

Cabe lembrar, por fim, que os benefícios da tecnologia no customer experience não são restritos a períodos de insegurança, como é o caso do momento atual do mercado. 

Tão logo a pandemia seja contida — ou mesmo neutralizada, por meio de vacinas e/ou de tratamentos comprovados — e o mercado retorne a seu ritmo habitual, acompanhando a recuperação da sociedade, o bom atendimento ao cliente não perderá relevância.

É provável, inclusive, que aconteça o exato oposto: o relacionamento entre pessoas e empresas se tornará ainda mais íntimo e exigirá cada vez mais atenção. O IM.MIND é, certamente, a tecnologia no atendimento ao cliente adequada para diferenciar organizações aptas a enfrentar não apenas o desafio de hoje, mas também os desafios de amanhã.

Para entender como o IM.MIND pode ajudar o seu negócio a se adaptar à nova realidade do mercado — durante e após a pandemia de coronavírus —, solicite uma demonstração gratuita do software e comprove, no dia a dia da sua operação, a eficiência da solução focada em customer experience. Sucesso!

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